アメリカのアマゾンカスタマーサポートが塩対応なワケをエド・はるみANAのCA事件で解説

アマゾンセラーサポートの使い方を間違えてアカウント削除されている原因。

エドはるみクレーマーとは何と調べるとANAのCA事件が出てきた。


日本人が考えるサービスと米国人が考えるサービスの違い。
それからとても重要な対応の違いを解説します。


エドはるみCA事件の概要

エド・はるみ「私、飛行機に乗ったんですよ。で、すごい空調の真下だったんですよ。それで、私、空調ダメなんで風邪引くと思って、通ったCAさんに”(いい席だったんですけど)どこでもいいので、寒くて、(席を)替えてもらえないですか”って言った。」

CA「少々お待ちください」

ずっーと戻ってこない。

エド・はるみ「すみません」

CA「席ないですね」

エド・はるみ
別のCAに声をかけた。
別のCAが「どうぞ」と言って、ガラガラだった後ろの方の席(エコノミー)に案内した。

エド・はるみの前を最初のCAが通った。そこで「すみません、(席が)ありましたけど」

CA「はぁ?」

日本人の感覚だとCAひどいねって感じですね。
でもアメリカ流だと少し違う解釈になります。


解説を入れます。

エド・はるみ「私、飛行機に乗ったんですよ。で、すごい空調の真下だったんですよ。それで、私、空調ダメなんで風邪引くと思って、通ったCAさんに”(いい席だったんですけど)どこでもいいので、寒くて、(席を)替えてもらえないですか”って言った。」

CA「少々お待ちください」
心の声
メンドクセー、寒いの苦手なら厚着して来いよ。
大体、席の移動なんで何様のつもり?毛布で十分じゃない。

ずっーと戻ってこない。
CAはもともと対応する気ないので何もしていない。

エド・はるみ「すみません」

CA「席ないですね」
面倒なので席ないですねと言った。
今回のようなケースではアメリカではウソの回答や間違えた回答をするのはデフォルトでありです。

エド・はるみ
別のCAに声をかけた。
別のCAが「どうぞ」と言って、ガラガラだった後ろの方の席(エコノミー)に案内した。
もちろん、中には良いCAさんも居ます。

エド・はるみの前を最初のCAが通った。。そこで「すみません、(席が)ありましたけど」
これ地雷です。
あなたうそつきですといっているワケです。
ケンカ売っています。

CA「はぁ?」
テメーケンカ売ってんのかと言うことです。


アマゾンの例に置き換えます。

エド・はるみ「私、アマゾンにFBAを使って日本のフィギュアを売っているんです。で、100個納品したのに95個しか受け取られたことになっていないんです。当然調べてくれと頼みました。」

アマゾンサポート(AS)「少々お待ちください」
心の声
メンドクセー、5個くらいの違いでゴチャゴチャいうなよ。
ASはもともと対応する気ないので何もしていない。

エド・はるみ「すみません」

AS「あなたの数え間違いです。」
そもそも受け取り個数の違いをチェックする仕組みがアマゾンのシステムには無いです。

後日、アマゾンが納品個数の相違に気がついて受取個数が97個に変更された。

エド・はるみ
「”あなたの数え間違いです。”と言われたけど、アマゾンのミスでしたね」
ケンカ売りました。

AS (日頃のうっぷんを晴らす意味もあり)調子こいているから退場させようとクレーマー注意のフラグを立てました。
ケンカ上等勝てると思ってんかと言うことです。

結果、90日間の売上げサスペンドになりました。
販売商品の調査のために今まで仕入れた商品の領収書を出してください。
あるいは、任意の調査。
etc

この場合、復活せず退場になることも多いです。

アメリカルール、あるいはアマゾンルールを理解して取り組まないとアマゾン輸出では稼げません。

 

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