チェックインシステムの故障で飛行機に乗り遅れそうになりました


アマゾン受取個数をまめに確認しても無意味な理由。

 

チェックイン出来なくても飛行機は飛び立つ

海外のサービスの考え方が、よく分かる実例なので紹介します。

マドリードからバルセロナに飛行機で移動しました。

空港には余裕を持って2時間前に着いたのですが危うく乗り遅れるところでした。

イベリア航空チェックインカウンター

チェックインカウンターの行列が全く動きません。

何かあったのか質問すると「チェックインシステムがダウンした。」との返事。

そして、係員がフライトの時間を聞いて回っています。

13時30分の便だと伝えると「12時45分までにチェックイン出来ないと搭乗できない。」との返事。

???
「チェックインシステムの故障でチェックイン出来ないのに、定刻になったらチェックインを締め切るのか?」と尋ねると

「イベリア航空は定刻出発を守る。」との返事。

ああ、なるほど欧米のサービスらしい考え方だと感じました。

イベリア航空チェックイン締め切り時間

つまりは、部署が変われば別会社。

チェックインシステムがダウンしたのはチェックインシステムを管理する部署が原因。あるいは不可抗力。

チェックイン手続きをする係りの仕事はチェックインをすること。

チェックイン手続きをする係りは、システムダウンでチェックイン作業が出来ない。
そのために、これから起こるであろう事柄を説明している。
謝罪とか、バックアッププランの説明などは無い。

何故なら、謝罪とか、バックアッププランの説明などはチェックイン手続きをする係りの仕事ではない。

そして、飛行機を定刻どおり飛ばすのが運行係りの仕事。
チェックインシステムのダウンや、それによって起こる搭乗できない人への対応は運行係りの仕事では無い。

まあ、幸い搭乗手続きに間に合う時間にチェックインシステムが復旧して無事搭乗出来ました。

 

日本だと人身事故で良く電車が停まります。
そんな時、係員に詰め寄る人とがいます。

しかし、欧米では有り得ません。

仮に人身事故で電車が遅れたときに欧米ならどう対応するか。

「人身事故で電車が停まりました。」説明はコレだけ。もちろん何の謝罪もバックアッププランの説明もありません。

「いつ動くようになりますか」と聞けば「分からない」と返事が来るでしょう。

「電車が動かないと会社に遅れる」と言えば「それは私には関係ない」と返事が来るでしょう。

「電車が動かないなら切符を払い戻せ」と言えば「一度販売した切符は返金できない」と返事が来るでしょう。

「電車が動かないのなら、タクシー代を出せ」と言えば「あなたの言うことは理解できない」と返事が来るでしょう。

返事に納得がいかずに、係員に詰めると警備員に連行されるか、もしかすると叩きのめされます。

日本の常識だと、信じられないかも知れませんがこれが欧米の標準的な対応方法です。

 

アマゾンもアメリカの会社なので当然同じ注意が必要です。

サポーターはサポーターの役目。

アカウントのサスペンドや削除を決めるアカウントスペシャリストはアカウントスペシャリストの役目。

倉庫の荷物受取り係は倉庫の荷物受取り係の役目。

それぞれの役目を果たすだけです。

サポーターの言うとおりにした。
倉庫の荷物受取り係のミスが原因。
荷物の梱包係りのミスが原因。
と言っても通用しません。

アマゾンのケースで、危険なのが受取個数の確認。

50個送ったのに、40個しか届いたことになっていない。
これをシステムで申請すると、ほとんどの場合40個しか受け取っていないと返事が来ます。
(2年前までは10個補償されましたけど今は、ほとんど補償なしです。)

50個送ったのと言い張ると危険です。
ここで起こること。
まず、このセラーが本当の事を言っているのかチェックされます。

領収書やインボイス等の書類を要求されます。
しかし、その書類が本物かも怪しいです。
※基本的に客はウソを付くロクでなしだと思って対応します。

アマゾンに出来る一番カンタンなチェック方法。
販売商品に問題が無いか調べる。
商品状態が違うとか、コピー商品を売っているとのクレームがあれば蒸し返して証拠の提出を求める。

そして、満足な証拠がないとアカウントを削除します。
※満足な証拠を出すことは、ほぼ不可能です。

 

このケースは倉庫の荷物受取り係のミスが原因です。
しかし、アカウントスペシャリスト(あるいはその下層部署)がその職務を果たしたことにより理不尽な結果になります。

アカウントスペシャリストの仕事はアマゾンに不利益になる可能性のある出品者の排除です。
※問題ある商品を販売するだけでなく、手間をかけると言うのもコスト面から重大な不利益になります。

海外でも同じ人間だからと普通に対応するのは、危険です。
アマゾンへの質問前にご相談下さい。

悪い評価の削除は別です。
これは、放っておくと売れなくなるので積極的に削除する必要があります。

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